Osoby dzwoniące na infolinię urzędu podatkowego przeznaczoną dla biznesu czekają dłużej i uzyskują bardziej niejasne odpowiedzi niż kilka lat temu.

Parę miesięcy temu Canada Revenue Agency obiecała, że przeorganizuje infolinię. Tymczasem czas oczekiwania na połączenie rośnie, a 40 proc. odpowiedzi jest niekompletnych lub błędnych, wynika z raportu Canadian Federation of Independent Business (CFIB). Zmniejszyła się liczba odrzucanych połączeń i przypadków, gdy dzwoniący słyszy sygnał zajętej linii, ale to poprawa tylko pozorna.

Autorzy raportu przeprowadzili audyt i zajęli się 200 połączeniami zrealizowanymi między 3 a 28 czerwca. To czwarte takie badanie wykonane przez CFIB i pierwsze po wprowadzeniu przez urząd podatkowy nowego systemu infolinii dla przedsiębiorców.

PONIŻEJ KONTYNUACJA TEKSTU

W 2016 roku rozmówca czekał przeciętnie dwie minuty na odebranie telefonu przez agenta. W tym minionym roku głos pracownika infolinii można było usłyszeć średnio po 15 minutach, choć zdarzały się też przypadki 40 minut oczekiwania (dzwoniący stracił cierpliwość i się rozłączył).

Infolinia dla biznesu działa w ten sposób, że petent rozmawia najpierw z “agentem pierwszego kontaktu” i objaśnia mu sprawę. Jeśli ten agent nie potrafi udzielić odpowiedzi i nie jest w stanie pomóc, dzwoniący jest przekierowywany do agenta-seniora. W tym roku na uzyskanie połączenia ze starszym agentem czekało się średnio godzinę (najdłużej były to dwie godziny). Dla porównania w 2016 czekało się 15 minut.

Według nowego standardu CRA 65 proc. dzwoniących powinna czekać na rozmowę z agentem nie dłużej niż 15 minut. Według audytu CFIB sprawdziło się to w 59 proc. przypadków.

Problemy z infolinią dla biznesu nie kończą się jednak w momencie dodzwonienia się do odpowiedniego agenta. Ze 101 spraw, w przypadku których dzwoniący otrzymali odpowiedź na swoje pytanie, w 28 proc. CRA udzieliło odpowiedzi niekompletnej, a w 13 proc. – błędnej. Błędne odpowiedzi dotyczyły najczęściej zasad wnioskowania o GST i HST przez konsultantów pracujących w różnych częściach kraju, ubezpieczenia pracy i kosztów kapitałowych. Ogólnie 51 proc. zakończonych rozmów zostało ocenionych pod względem profesjonalizmu jako “dobre”, 28 proc. jako “akceptowalne”, a 21 proc. jako “słabe”.

Ogólnie na koniec raportu CFIB wystawiło fiskusowi ocenę D. Poprzednio było to C-.