Podczas długiego weekendu z Canada Day ponad połowa lotów Air Canada była odwołana lub opóźniona. W ciągu trzech dni dotyczyło to prawie 2000 lotów, dlatego sezonie letnim warto pamiętać, jakie są prawa pasażerów.
Linie lotnicze muszą przestrzegać przepisów Air Passenger Protection Regulations (APPR). Gdy lot jest opóźniony lub odwołany muszą przede wszystkim poinformować pasażerów (używając prostego języka), jaki jest tego powód – niezależnie od tego, czy jest to powód zależny, czy niezależny od przewoźnika. Po drugie linie mają zapewnić, że pasażer zakończy podróż.
Rzecznik prasowy Air Canada poinformował, że opóźnienia i odwołanie lotów w Canada Day nastąpiły ze względu na warunki atmosferyczne, zwłaszcza burze, w Stanach Zjednoczonych i rejonie Montrealu. Do tego mamy tzw. wysoki sezon, kiedy wszystkie zasoby są wykorzystywane i wszystko jest dopięte na ostatni guzik.
APPR wymienia 10 scenariuszy, które kwalifikuje jako czynniki zewnętrzne poza kontrolą linii lotniczych. Są wśród nich pogoda, wojna, nagły przypadek medyczny, problemy na lotnisku lub zagrożenie dla bezpieczeństwa. Jeśli wcześniejszy lot jest opóźniony lub odwołany z przyczyn niezależnych od przewoźnika, to pasażerom późniejszych lotów tego samego przewoźnika, którzy czekają na lot tranzytowy, nie należy się rekompensata. Linie nie muszą zapewniać posiłku ani noclegu, jeśli stwierdzą, że przyczyna opóźnienia lub odwołania lotu jest poza ich kontrolą.
John Lawford, dyrektor Public Interest Advocacy Centre w Ottawie, radzi, żeby nie dawać łatwo za wygraną i nie wierzyć przewoźnikowi na słowo, że przyczyna jest od niego niezależna.
Jeśli lot jest opóźniony o ponad 3 godziny, linie lotnicze muszą przebukować pasażerów na najbliższy możliwy lot do miejsca docelowego, jeśli podróżny sobie tego życzy. Jeżeli jednak powód podróży jest już nieważny (z powodu odwołanego lub bardzo opóźnionego lotu), linia musi zwrócić pasażerowi koszty biletu, jeśli ten o to poprosi, i zorganizować mu powrót do miejsca startu.
Zgodnie z przepisami linia ma też obowiązek informować pasażerów co pół godziny o opóźnieniu.
Pasażer jest w lepszej sytuacji, jeśli opóźnienie lub odwołanie lotu nastąpiło z przyczyn zależnych od przewoźnika. Wtedy może liczyć na więcej. Jeżeli lot jest opóźniony o trzy godziny lub dłużej, lub odwołany, linia lotnicza musi zapewnić refundację kosztów lub zorganizować inny przelot (najbliższy możliwy tą lub inną linią) na podobnej trasie w ciągu 9 godzin od oryginalnej godziny odlotu. Przewoźnik może zaproponować też transport na inne lotnisko, z którego pasażer będzie miał dogodny lot. Jeśli jednak zaproponowane rozwiązanie nie pasuje pasażerowi lub opóźnienie jest tak duże, że nie ma po co lecieć tam, gdzie planował, należy mu się refundacja za stracony bilet i powrót do miejsca wylotu.
Zwroty kosztów powinny być wysłane pasażerom w ciągu 30 dni od momentu zaistnienia obowiązku wypłaty rekompensaty. Zwrot następuje w tej samej formie, w jakiej była płatność za bilet. Linia może zaproponować inną formę refundacji, np. voucher, ale z tym wiążą się pewne warunki.
Rekompensata finansowa za opóźnienie z winy przewoźnika jest różna w zależności od długości opóźnienia. Za opóźnienie od 3 do 6 godzin przysługuje 400 dol., od 6 do 9 godzin – 700 dol., powyżej 9 godzin – 1000 dol. Dla mniejszych linii lotniczych kwoty mogą być inne.
Co powinien zrobić pasażer? Po trzech dniach od dotarcia do miejsca zakończenia podróży należy złożyć wniosek w biurze obsługi klienta danej linii (np. Air Canada). Dalej jeżeli od tego czasu upłynie 30 dni, a pasażer nie jest zadowolony z przebiegu sprawy, ma prawo złożyć skargę do Canadian Transportation Agency.
